Сущность и содержание программ лояльности для клиентов. Программа лояльности marriott international

ВВЕДЕНИЕ

Целью настоящей работы является рассмотреть теоретические и практические аспекты в части освоения следующих компетенций:
- общекультурные компетенции, к которым относятся способности использовать основы философских знаний для формирования мировоззренческой позиции, способности анализировать основные этапы и закономерности исторического развития общества для формирования гражданской позиции, способности использовать основы экономических и правовых знаний в различных сферах жизнедеятельности, способности к коммуникации в устной и письменной формах на русском и иностранном языках для решения задач межличностного и межкультурного взаимодействия, способности работать в коллективе, толерантно воспринимать социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия, способности к самоорганизации и самообразованию, способности использовать методы и средства физической культуры для обеспечения полноценной социальной и профессиональной деятельности, а также способности использовать приемы оказания первой помощи, методы защиты в условиях чрезвычайных ситуаций;
- общепрофессиональные компетенции, которые предполагают способности решать стандартные задачи профессиональной деятельности на основе информационной и библиографической культуры с применением информационно-коммуникационных технологий и с учетом основных требований информационной безопасности, а также использовать различные источники информации по объекту гостиничного продукта. Сюда же относится способность организовывать работу исполнителей и готовность применять нормативно-правовую и технологическую документацию, регламентирующую гостиничную деятельность;
- в части профессиональных компетенций такие аспекты организационно-управленческой деятельности как: владение навыками определения и анализа затрат гостиничного предприятия и других средств размещения, готовность анализировать результаты деятельности функциональных подразделений гостиниц и других средств размещения, уровень обслуживания потребителей, делать соответствующие выводы, способности контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в гостиничной деятельности, готовность к организации работ по подтверждению соответствия системе классификации гостиниц и других средств размещения. В части сервисной деятельности: готовность к сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями, к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного продукта, развитию клиентурных отношений, готовность применять современные технологии гостиничной деятельности в работе с потребителем, готовность использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной деятельности, в том числе в соответствии с требованиями потребителя. Аспекты научно-исследовательской деятельности: способности использовать современные научные принципы и методы исследования рынка гостиничных услуг, готовность к применению прикладных методов исследовательской деятельности в области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей, готовностью к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей.
Актуальность данной работы определена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса в России, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.
Объектом моего исследования является гостиница «Ст. Регис Москва».

Предметом моего исследования являются программы корпоративной лояльности клиентов гостиницы «Ст. Регис Москва».
 
1 СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ

Сегодня стремительно развивается индустрия гостеприимства. Открываются новые гостиницы, с новым оборудованием, просторными номерами, с большим количеством предлагаемых услуг, как для отдыха, так и для бизнеса. Конкуренция растет и ожесточается. Конкурировать, используя лишь технические преимущества, становится не очень эффективным. На первый план выходят качество обслуживания, удобное расположение и низкие цены, услужливый и приветливый персонал.
Немалую роль играют преимущества, которые получает гость, заезжая в один и тот же отель в очередной раз, проявляя благодарность, лояльность к бренду или определенному предприятию. Потребители говорят: «Если вы дадите нам то, что необходимо, а это честность, доверие и уважение, то вы получите нашу преданность Вам».
В условиях усиленной конкуренции, роста информированности и требовательности потребителей, удержание и завоевание лояльности клиентов, приобретает все большее значение. Прибыль, приносимая компании постоянным клиентом, со временем увеличивается. Более половины потребителей, перешедших к конкурентам, при опросах говорят, что были вполне удовлетворены предложениями компаний, клиентами которых они были раньше. Для удержания и удовлетворения лояльности постоянных клиентов пре дприятиям требуется индивидуальный подход к каждому, что обусловлено подробным изучением потребностей потребителей и изучения рынка гостиничной индустрии.
Что такое «лояльность»? Лояльность – благожелательно-нейтральное отношение к кому/чему-либо. Лояльный – держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому/чему-либо.
Слово «лояльный» происходит от англ. «loyal», что означает «верный, преданный». Это положительное отношение клиента к предприятию. Лояльность – это всегда эмоция клиента, который приходит вновь и вновь, не переходя на сторону более выгодных предложений на рынке услуг. Это и есть основное отличие от удовлетворенности клиента. На деле часто путают понятия «удовлетворенность потребителей» и их лояльность, что не верно. С.Сысоева и А. Нейман, правильно подмечают, что "удовлетворенность потребителя появляется тогда, когда он доволен всем и не жалеет потраченных им денег, но клиент не обязательно станет лояльным предприятию. Лояльный клиент - всегда удовлетворенный клиент, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен. Но удовлетворенность покупателя – это всегда первый шаг к завоеванию его лояльности».
Понятие «программы лояльности», или «программы постоянного гостя», известно в гостиничном бизнесе с начала 80-х годов прошлого столетия, когда была создана первая из них - InterContinental Hotel Group’s Priority Club Rewards. Сейчас международных «программ лояльности», охватывающих деятельность сетевых отелей, несколько десятков, а если считать и программы, которые внедрили в свою практику независимые гостиницы и сети отелей отдельных стран, – то их сотни.
Постояльцы отелей получают возможность путешествовать чаще или с большим комфортом, заплатив при этом меньше, а для самих гостиниц - это прекрасная возможность не просто удержать потребителя услуги без особых усилий, но и регулярно увеличивать число постоянных клиентов. Этому способствовало и присоединение к программам лояльности многих авиакомпаний. Первыми до этого додумались в США, где для бизнесмена побывать за один день на переговорах в двух-трех городах (пользуясь услугами авиакомпаний) – абсолютно нормально; вскоре инициативу подхватили и другие страны.